Kým operátori vynakladajú značné výdavky na presviedčanie zákazníkov o výhodnosti ponuky, tí často nie sú ochotní ani len prečítať si celú zmluvu. Pri akciovej kúpe mobilného telefónu či objednávaní káblovej televízie by ste sa nemali spoliehať len na to, čo povie personál v predajni. Aby ste neostali zaskočení, mali by ste si obchodné podmienky a samotnú zmluvu prečítať. Pri podpise zmluvy máte právo prečítať si ju a obchodné podmienky sú k dispozícii na internete či v predajniach na vyžiadanie.
Akékoľvek nejasnosti si treba ozrejmiť ešte pred podpisom zmluvy. Pred podpisom zmluvy totiž máloktorý operátor bude upozorňovať na negatíva či úskalia zmluvy. „Vždy treba zvážiť, či sa za nejakú výhodu zmluvne zaviažeme využívať služby po určitý čas, alebo radšej bez výhod budeme mať zmluvu bez časovej viazanosti," vraví Vavro.
Podpisom zmluvy s operátorom potvrdzujete aj to, že ste si prečítali obchodné podmienky, ktoré sú neoddeliteľnou súčasťou zmluvy. O niektorých ustanoveniach obchodných podmienok však zákazníci netušia. Vedeli ste napríklad, že Orange má právo aktivovať bez vášho súhlasu akúkoľvek spoplatnenú službu, ak to uzná za potrebné? Keby ste si pri podpise zmluvy prečítali obchodné podmienky, tak vám to neunikne.
Čo sa dá nájsť v obchodných podmienkach
- Spoločnosť Orange Slovensko má právo bez vášho súhlasu aktivovať spoplatnené služby, ak je ich využívanie podmienkou na vykonanie Orangeom špecifikovaných úkonov. Napríklad uskutočnenie volania, odoslania textovej správy. Ak teda Orange povie, že pre poskytnutie nejakej služby vám musí aktivovať ďalšiu - spoplatnenú - môže to urobiť bez vášho vedomia.
- Väčšina operátorov má v obchodných podmienkach ošetrenú zmenu telefónneho čísla bez vášho súhlasu, ak si to vyžadujú závažné technické alebo prevádzkové dôvody. Telekomunikačný podnik má však povinnosť oznámiť vám to najneskôr dva týždne pred vykonaním takejto zmeny.
- Všetci operátori majú v podmienkach zanesenú zmenu zúčtovacieho obdobia bez súhlasu zákazníka.
- T-Com môže zasahovať do prenajatých telekomunikačných zariadení, pokiaľ zásahy považuje za nevyhnutné a prípustné.
- Väčšina operátorov môže kedykoľvek aktivovať akúkoľvek bezplatnú službu, ktorú nemusí zrušiť skôr, ak oto aktívne nepožiada zákazník.
Kým ako spotrebiteľ máte právo odmietnuť uzatvorenie zmluvy bez udania dôvodu, operátorovi zákon jasne definuje, kedy zmluvu nemusí uzavrieť. Je to najmä v prípadoch, keď technicky nevie zabezpečiť poskytovanie služby a vtedy, keď konkurenčnému telekomunikačnému podniku dlhujete peniaze. Informácie o dlžníkoch si firmy vzájomne poskytujú.
Pokuty v stovkách eur
Keď však po čase zistíte, že služby, ktoré využívate, sú nevýhodné alebo prístup operátora zlý, možno začnete zvažovať vypovedanie zmluvy. Treba si vypočítať, či sa vám oplatí s terajším operátorom ostať až do konca viazanosti, alebo vypovedať zmluvu predčasne.
Pri predčasnom vypovedaní zmluvy sa uplatňuje zmluvná pokuta. Tá musí byť uvedená vo vašej zmluve, inak si ju telekomunikačný podnik nesmie vypýtať. Výšky pokút sa rôznia. Pri mobilných telefónoch sa najčastejšie vypočítava ako rozdiel akciovej ceny zariadenia a štandardnej predajnej ceny. Priemerné zmluvné pokuty oslovení operátori nezverejnili.
V niektorých situáciách sa oplatí vypovedať zmluvu a odísť ku konkurencii. Zvážte si však všetky okolnosti a odpovedzte si na otázky:
- Aká výhodná je ponuka, ktorú mi dáva nový operátor?
- Vráti sa mi niekedy v úsporách pokuta, ktorú zaplatím?
Ak vyplynie, že je to pre vás nevýhodné, radšej počkajte na koniec viazanosti.
Pred koncom sa treba zaujímať
Keď sa bude blížiť termín ukončenia zmluvnej viazanosti, môžete očakávať telefonát zo zákazníckeho centra. Operátor sa vám bude snažiť ponúknuť novú akciu, s ktorou súvisí aj predĺženie viazanosti. Tú by ste mali potvrdiť písomne, no v niektorých prípadoch stačí telefonické potvrdenie alebo zaplatenie nasledujúcej faktúry. Keď na vás operátor nalieha, radšej ho umlčte a vypýtajte si čas na rozmyslenie.
Keď prišla ponuka na predĺženie poštou, napríklad ako prednedávnom urobila spoločnosť UPC, môže sa stať, že budete musieť vyjadriť aktívne nesúhlas a ponuku písomne či telefonicky odmietnuť. V takom prípade budete v nasledujúcom období platiť neakciové - vyššie ceny. Väčšina zákazníkov sa však vtedy radšej rozhodne pre vypovedanie zmluvy, a je teda jedno, či pošlú odmietnutie ponuky, alebo priamo vypovedanie zmluvy.
V minulosti mal podobný problém čitateľ Boris aj s poskytovateľom internetu. Automaticky mu predĺžili viazanosť v prípade, keď zákazník nepodal výpoveď zmluvy v stanovenom termíne. V takých prípadoch je potrebné sa najprv informovať o situácii u operátora. Ak s postupom nesúhlasíte, skúste sa poradiť s Telekomunikačným úradom. V prípade sporných obchodných podmienok sa môžete obrátiť na ministerstvo spravodlivosti.
Ponuka operátorov nasvedčuje tomu, že nemajú záujem o neviazaných klientov. Napríklad volací program Doma Uni 120 od T-Comu stojí pre neviazaného klienta takmer 18 eur. Keď si ho zákazník zoberie s viazanosťou v rámci letnej kampane, zaplatí zriaďovací poplatok euro a mesačne bude platiť 12 eur s dvojročnou viazanosťou. Výnimkou je len Telefónica O2 a košický operátor Antik Telecom, ktorí na neviazaných klientoch založili svoj obchodný model.
Niektoré zariadenia budú chcieť späť
Pri predčasnej i normálnej výpovedi zmluvy od vás bude operátor požadovať vrátenie prenajatého zariadenia. Najčastejšie ide o set-top-boxy či satelitné prijímače, za ktoré ste platili nájom. Keď prenajímané zariadenia nevrátite, operátor vám naúčtuje pokutu. Zvyčajne v predajnej hodnote prístroja.
Mobilné telefóny, notebooky, stacionárne telefóny či modemy, ktoré ste si kupovali za akciovú (dotovanú) cenu, nevraciate. Rovnako ani telefóny, ktoré ste si kupovali v O2 k faktúrovaným službám. Všetky tieto zariadenia ostávajú vo vašom vlastníctve, či zmluvu vypoviete predčasne, alebo až po skončení viazanosti.
Či ste si prístroj kúpili, alebo je v prenájme, zistíte podľa zmluvy. Niektorí operátori, napríklad GTS Slovakia, od vás budú požadovať doplatenie rozdielu akciovej ceny zariadenia a jeho skutočnej ceny. Keďže ste zariadenie niekoľko mesiacov používali a k doplateniu tohto rozdielu ste sa zaviazali aj v zmluve, nemôžete protestovať napríklad tým, že používané zariadenie sa pokúsite operátorovi vrátiť.
Ak ste neuspeli s reklamáciou
Pri zamietnutej reklamácii či neopodstatnenej sťažnosti máte stále možnosti na ochranu. Sú nimi súd, mediátor alebo ministerstvo.
Keď si myslíte, že obchodné podmienky alebo zmluva sú nevýhodné, môžete sa obrátiť na Komisiu pre posudzovanie podmienok v spotrebiteľských zmluvách pri ministerstve spravodlivosti. Tá však môže podmienky len preskúmať a odporučiť spotrebiteľským organizáciám podanie žaloby. Vlani komisia rozhodla o tom, že poplatok vyberaný jedným z operátorov je neprimeraný. Dnes sa už v ponuke nenachádza.
Operátora môžete žalovať, ak si myslíte, že ste v práve a žiadate náhradu škody. Musíte sa pripraviť na to, že budete potrebovať peniaze na súdne poplatky či na odmenu advokáta.
Problémy s operátorom sa dajú riešiť aj cez mediátora, ktorým je Telekomunikačný úrad SR. Úrad však nenahrádza úlohu súdu, ale rieši spor s cieľom jeho urovnania a dosiahnutia zhody medzi jeho účastníkmi.
Ako vypovedať zmluvu
Pri vypovedaní zmluvy o pripojení máte niekoľko možností. Rátajte s papierovaním, niekedy aj s výdavkami či pokutami.
- Keď ste nespokojný s poskytovanými službami, pozrite sa, koľko vám ostáva do ukončenia viazanosti a aká je zmluvná pokuta. Keď zistíte, že je pre vás výhodnejšie počkať, máte ešte jednu možnosť - prepísať zmluvu na niekoho iného, kto má o službu záujem. Napríklad v Slovanete za prepis zaplatíte poplatok 9,90 eura.
- Ak zmluvu nevypoviete a chcete počkať na uplynutie viazanosti, pozrite sa, kedy sa presne končí. Ak sa viazanosť končí 31. augusta, výpoveď podajte poštou alebo v pobočke 2. septembra. U väčšiny operátorov bude vaša výpovedná lehota nasledujúci mesiac, teda za služby budete platiť do konca októbra. Môže sa vám stať, že v tomto období budete platiť neakciové ceny za služby.
- Výpoveď môžete poslať aj pred skončením viazanosti. Uveďte však, ku ktorému dátumu zmluvu vypovedáte. Ak dátum neuvediete, či uvediete dátum pred ukončením viazanosti, môže sa to považovať za porušenie zmluvy a bude vám naúčtovaná zmluvná pokuta.
- Predčasné vypovedanie zmluvy musíte tiež poslať poštou alebo podať v pobočke. Výpovedná lehota sa uplatňuje rovnako, ako pri bežnej výpovedi s tým rozdielom, že vám príde domov faktúra na zaplatenie zmluvnej pokuty. Ak ju nezaplatíte, zmluvný vzťah zaniká, ale operátor od vás pokutu bude vymáhať mimosúdne alebo súdne.
- Pri predčasnom alebo normálnom vypovedaní zmluvy musíte vrátiť iba tie zariadenia, ktoré si prenajímate. Najčastejšie ide o satelity, routre, set-top-boxy či stacionárne telefóny. Ak ste pri podpise zmluvy za zariadenie zložili zálohu, tá vám bude vrátená. Zariadenie musíte vrátiť vrátane všetkých káblov a príslušenstva. Pri nevrátení si operátori zvyčajne účtujú sankciu v podobe kúpnej ceny zariadenia.
Neplatiť neznamená zrušiť
Keď sa pokúsite zmluvu po uplynutí viazanosti „vypovedať" formou neplatenia služieb, operátor sa k vám začne správať ako k neplatičovi. Na dvere vám môže zaklopať aj exekútor.
Neplatenie faktúr sa nevypláca. A to ani v prípade, keď ste sa po uplynutí ročnej či dvojročnej viazanosti rozhodli služby nevyužívať. „Ukončenie zmluvnej viazanosti automaticky neznamená ukončenie zmluvy o pripojení," hovorí Andrej Gargulák zo spoločnosti Slovak Telekom. „Tvrdenie, že zákazník nevyužíval služby, ale pritom nepodal výpoveď a službu nemal odpojenú, nie je postačujúce," dopĺňa ho hovorca UPC Jaroslav Kolár. Podobný názor majú všetci oslovení operátori, ktorí majú vo svojej ponuke viazané produkty.
Po uplynutí viazanosti sa vaša zmluva podľa zákona automaticky zmení na zmluvu na neurčitú lehotu, kde stále musíte platiť stanovený mesačný poplatok. Overte si, či sa vám náhodou nezmenil aj ten. Napríklad T-Mobile verným zákazníkom ponúka mobilný internet so zľavou až do 70 percent, ktorá platí len počas viazanosti. Po jej uplynutí zákazník automaticky platí 100-percentný poplatok, ak nevyužije inú akciu.
V prípade dlhodobého neplatenia za služby operátor vypovie zmluvu sám, no bude si od vás vymáhať dlžné peniaze. Celý vzťah dlžníka a operátora má množstvo nevýhod, a to aj vtedy, keď sa stali dlžníkom pokusom vypovedať zmluvu neplatením. Ako neplatič nezískate služby ani od konkurencie, telekomunikačné podniky si navzájom poskytujú informácie o svojich neplatiacich zákazníkoch. „Poskytovanie údajov o dlžníkoch ja založené na bilaterálnych zmluvách medzi podnikmi," vraví Richard Fides zo spoločnosti Orange. Systém prešiel začiatkom minulého roka kontrolou Úradu na ochranu osobných údajov.
Nepríjemnosťou spojenou s neplatením je aj možné postúpenie pohľadávky „vymáhačom" v podobe takzvaných inkasných firiem. Tie sa snažia o mimosúdne vymáhanie pohľadávky. No ak sa im to nepodarí, vec končí u exekútora. „Celý proces vymáhania pohľadávok je nepríjemná záležitosť," povedal pre portál Sťažnosti.sme.sk riaditeľ inkasnej spoločnosti SAF Investment Erik Zemko.
Príklad z praxe: Mám taký problém. Chcel som v novom byte internet a televíziu. Bežnú vec som riešil s UPC a Telekomom. Vybrali sme si Telekom pri 23 eurách mesačne a viazanosťou na dva roky. Avšak, hneď po prvom dni sme zistili, že rýchlosť internetu je len 9 Mb/s, a po troch mesiacoch bude znižovaná na 4 Mb/s. Náhodne sme tiež zistili, že naši susedia majú internet od UPC - optický, kde je minimálna rýchlosť 25 Mb/s a mesačný poplatok len 9 eur. Ale keďže chceme zrušiť internet u Telekomu, chcú od nás pokutu 120 eur. Máte nejaké rady, čo s tým môžeme robiť?
Dobrý deň, zmluvná pokuta v obdobných výškach pre prípady porušenia viazanosti u rôznych operátorov je bežnou záležitosťou. Právne názory sa na podobné zmluvné pokuty v prípade porušenia viazanosti zmluvy a jej vypovedania pred viazanosťou rôznia. Mnohí zastávajú názor, že takáto zmluvná pokuta je legitímnym nárokom operátora. Väčšina zastáva názor, že takýto postup a takáto úprava ja šikanovaním zákazníkov a spotrebiteľov. Mám za to, že takáto zmluvná pokuta je v súčasnosti už prežitkom a neprijateľnou zmluvnou podmienkou. Mnohí zákazníci sa však súdnych konaní boja (pre časovú náročnosť a možnú finančnú náročnosť), a preto sa rozhodnú radšej zmluvnú pokutu zaplatiť. Aj keď sa v takýchto súdnych konaniach súdy vždy aspoň čiastočne priklonia na stranu spotrebiteľov a v súdnom konaní sú aspoň čiastočne úspešní. Veľakrát totiž súdy vyhlásia ustanovenie upravujúce zmluvnú pokutu za neprijateľnú zmluvnú podmienku a tým pádom za neplatnú. Následne spotrebiteľ zmluvnú pokutu nemusí uhradiť. Záleží teda na presnom znení ustanovenia v zmluve a jeho formulácie.
Otázka: chcela by som odstúpiť od zmluvy v Telekome, keďže moja viazanosť už skončila. Som mama jedného dieťaťa a dostávam od nich veľmi vysoké faktúry.
Otázka: Dobrý deň, plánujem sa presťahovať mimo Bratislavy. Je možné si preniesť internet a televíziu Magio na novú adresu? Ak nie, bude sa mi uplatňovať zmluvná pokuta? Ďakujem za odpoveď.
Odpoveď: Dobrý deň, vo veci treba kontaktovať priamo poskytovateľa služieb. Pokiaľ na novom mieste, kde sa budete sťahovať poskytuje služby aj terajší poskytovateľ internetového pripojenia, nie je dôvod, aby ste platili zmluvnú pokutu.
Otázka: Dobrý deň, ocitol som sa v zlej finančnej situácii a dlžím peniaze telekomunikačnej spoločnosti. Táto spoločnosť uplatnila svoje nároky cez inú firmu. Snažila som sa dohodnúť na splátkovom kalendári, no navrhované splátky prevyšujú moje finančné možnosti. Rád by som sa opýtal, či by bola možnosť splatiť len základnú dlžnú sumu telekomunikačnej spoločnosti?
Odpoveď: Dobrý deň, je potrebné rozlišovať, či telekomunikačná spoločnosť svoju pohľadávku na zaplatenie voči Vám postúpila (previedla) inej spoločnosti alebo len splnomocnila na vymáhanie dlžnej sumy. V každom prípade musíte byť o tejto skutočnosti informovaný a oboznámený so spôsobom vyrovnania svojho peňažného záväzku. Veriteľ (telekomunikačná spoločnosť resp. iná spoločnosť, ktorá je novým majiteľom pohľadávky) môže, no nemusí akceptovať váš návrh na uzavretie dohody o splátkovom kalendári. Ak s návrhom dohody o zaplatení dlhu v splátkach nesúhlasí, ste povinná vyrovnať záväzok v celosti. Príslušenstvom pohľadávky (resp. vášho dlhu) sú napr. aj úroky z omeškania alebo iné sankčné poplatky podľa zmluvy, ktorú ste uzavreli. V prípade, že ste v omeškaní, veriteľ má spravidla na tieto nárok.